Grafik pracy w salonie kosmetycznym: błędy, które kosztują Cię klientów

Ten grafik zrobiłam ja, w niedzielę wieczorem, na kolanie, w Excelu, między praniem a odpisywaniem na Messengerze.

Grafik ustawiony pod salon, nie pod klienta

Tamten piątek był wypadkową kilku decyzji, które wydawały mi się rozsądne. Karolina chciała mieć wolne poniedziałki, bo wozi dziecko na basen. Ola pracuje u mnie na pół etatu i jest tylko wtorek, czwartek, sobota. Ja jeżdżę między Gliwicami a Knurowem, więc w środy jestem w drugim gabinecie od dwunastej. Ułożyłam to wszystko tak, żeby każdemu pasowało, i wyszedł mi grafik, w którym najbardziej oblegane godziny, czyli od 16:00 do 19:00 w dni powszednie, obsługiwała czasem jedna osoba, a w piątek o jedenastej przed południem miałam dwie kosmetyczki i pustkę.

Klientki nie proszą o wolne poniedziałki. Klientki chcą po pracy. Wiedziałam to od zawsze, a mimo to układałam grafik od strony tego, kto kiedy może, a nie od strony tego, kiedy ludzie chcą przychodzić.

Zrobiłam wtedy prostą rzecz. Wypisałam z ostatnich trzech miesięcy, o których godzinach klientki najczęściej pytały o termin i o których słyszały ode mnie "niestety wtedy nie mam". Wyszło, że najwięcej takich zgłoszeń przypada na wtorek i czwartek między 17:00 a 19:30. A ja właśnie w te przedziały wstawiałam sobie porządki, zamówienia i dokumentację, bo "wtedy jest spokojniej". Było spokojniej, bo sama sobie zamknęłam drzwi.

Kiedy dwie osoby jadą na szkolenie w tym samym tygodniu

Pod koniec kwietnia Karolina i Ewelina zapisały się na szkolenie z mikropigmentacji. Dwudniowe, w Krakowie, plus dojazd. Zgodziłam się entuzjastycznie, bo bardzo chcę, żeby dziewczyny się rozwijały, i dopiero trzy tygodnie później otworzyłam kalendarz i zobaczyłam, co zrobiłam.

Czwartek i piątek. Dwie osoby naraz. W Gliwicach zostawała Ola, która w piątki nie pracuje, i ja, która w piątek miałam być w Knurowie, bo tam mam stałe klientki na laminację. W praktyce wyszło tak, że musiałam odwołać jedenaście terminów w Gliwicach i przesunąć cztery w Knurowie. Dzwoniłam do klientek osobiście, po kolei, przez dwa wieczory. Osiem osób przyjęło to spokojnie i przełożyło. Dwie panie powiedziały, że dadzą znać, i nie dały. Jedna, moja klientka od czterech lat, powiedziała coś, co mi zostało: "Pani Anno, to trzeci raz w tym roku". I miała rację, bo policzyłam.

Szkolenia nie są problemem. Zawiodło to, że nie miałam żadnego miejsca, w którym widziałabym nieobecności wszystkich trzech osób w jednym widoku, dwa miesiące naprzód. Miałam to w głowie, w notesie i w wiadomościach na WhatsAppie, czyli nie miałam tego nigdzie.

Grafik żyjący w trzech miejscach jednocześnie

Do maja mój system wyglądał tak: kalendarz papierowy na recepcji w Gliwicach, drugi zeszyt w Knurowie, grafik dziewczyn w arkuszu, którego nikt poza mną nie otwierał, i wiadomości od klientek w trzech kanałach. Ola raz wpisała klientkę na czwartek 17:30 do zeszytu w Knurowie, a ja tę samą godzinę dałam komuś innemu przez telefon, siedząc w Gliwicach. Dwie panie, jeden fotel, jedna bardzo niezręczna rozmowa i darmowy zabieg jako przepraszam.

Wtedy w końcu przeniosłam grafik i rezerwacje do jednego miejsca, w którym zarówno ja, jak i dziewczyny widzimy dokładnie te same godziny, a klientka sama wybiera z tego, co faktycznie wolne. U mnie skończyło się na system rezerwacji online Booksero, głównie dlatego, że mogłam wprowadzić dwie lokalizacje osobno i przypisać do nich konkretne osoby. Knurów przestał być czarną dziurą, o której dowiadywałam się w środę o dwunastej.

Najbardziej odczuwalna zmiana nie była finansowa, przynajmniej nie od razu. Przestałam odpisywać wieczorami. Wcześniej między 21:00 a 23:00 robiłam kilkanaście wiadomości typu "a jest coś w czwartek?", i każda taka wymiana to były trzy, cztery tury pisania, bo nie pamiętałam grafiku Karoliny na pamięć.

Bufory, których nie chciałam wstawiać

Długo uważałam, że przerwa między zabiegami to strata pieniędzy. Ustawiałam zabiegi styk w styk, bo skoro laminacja rzęs trwa 60 minut, to następna klientka o pełnej godzinie, prawda.

Nieprawda. Klientka wchodzi pięć minut spóźniona, rozbiera się, opowiada o urlopie, przy zabiegu okazuje się, że rzęsy są słabsze i trzeba delikatniej, potem płaci kartą i pyta o preparat do domu. Czas fotela to nie 60 minut, to 72. Zmierzyłam to stoperem przez dwa tygodnie na Karolinie i na sobie. Przy pięciu zabiegach dziennie taki błąd o dwanaście minut robi godzinę opóźnienia, a ostatnia klientka dnia dostaje kosmetyczkę, która myśli już tylko o tym, żeby zamknąć salon.

Teraz mam wpisane w system czasy rzeczywiste plus dziesięć minut buforu, a przy zabiegach z barwnikami piętnaście. Na papierze zmieszczę mniej klientek. W kasie wychodzi tyle samo albo więcej, bo nikt nie wychodzi zdenerwowany i nie odwołuje kolejnej wizyty.

Zmieniłam też jedną rzecz, o której nikt mi wcześniej nie powiedział, a która okazała się ważna dla dziewczyn. Przestałam ustawiać komukolwiek sześciu zabiegów pod rząd bez przerwy na jedzenie. Ola po czwartej klientce robi się cicha i pracuje wolniej. To nie brak zaangażowania, to głód.

Cztery rzeczy, które sprawdzam teraz przed zamknięciem grafiku na miesiąc

Zanim zatwierdzę cokolwiek na kolejny miesiąc, przechodzę przez to samo za każdym razem, bo inaczej wracam do starych nawyków.

• Czy w przedziale 16:00–19:30 od wtorku do czwartku mam w Gliwicach co najmniej dwie osoby na stanowiskach
• Czy nieobecności (szkolenia, urlopy, wizyty u lekarza) wszystkich osób są wpisane w jednym widoku, a nie w mojej głowie
• Czy w Knurowie na każdą środę i piątek jest ktoś przypisany, zanim klientki zaczną pytać
• Czy któryś dzień nie ma więcej niż pięciu zabiegów pod rząd na jednej osobie

Ta lista wygląda banalnie i taka jest. Przez sześć lat prowadzenia salonu nie robiłam żadnego z tych czterech punktów systematycznie.

We wrześniu Karolina i Ewelina jadą na drugi stopień mikropigmentacji, tym razem w różnych terminach, o dwa tygodnie od siebie. Nie był to mój pomysł. Karolina sama zajrzała w grafik, zobaczyła, że pokrywa się z Eweliną, i zapytała, czy nie może pojechać w następnym naborze. W tamtym marcowym piątku nikt by tego nie zobaczył, bo nie było gdzie.

Ostatnia klientka z tych dwóch, które wtedy powiedziały "dam znać", wróciła w lipcu na regulację. Zapisała się sama, o 18:15 w czwartek, wieczorem, przez telefon, kiedy ja już dawno nie odpisywałam na wiadomości.