Rozwiązania dla call center przychodzącego: rodzaje, korzyści i wiodące wskazówki do poznania

Jak można się domyślić, call center to organizacja, która przetwarza setki lub nawet tysiące rozmów dziennie, dlatego te centra nie mogą korzystać z ogólnych linii telefonicznych i zwykłych telefonów stacjonarnych lub komórkowych do obsługi takiej ilości pracy. Dlatego call center korzystają z określonych narzędzi oprogramowania - system call center - do obsługi rozmów i przetwarzania innych operacji w call center.

Dla obsługi przychodzących połączeń od klientów, takie narzędzia oprogramowania są ogólnie nazywane rozwiązaniami dla call center przychodzącego i mogą również posiadać różne funkcje i możliwości.

Przejdźmy więc do odkrywania możliwości, jakie mogą zapewnić twojej firmie rozwiązania dla call center przychodzącego.

Jakie są główne rodzaje rozwiązań dla call center przychodzącego?

Mówiąc o oprogramowaniu dla call center przychodzącego, istnieją głównie dwa podstawowe rodzaje, które można zakupić. W większości przypadków chodzi o wybór rozwiązania infrastruktury - czy to jest rozwiązanie dla call center przychodzącego na miejscu (in-house) lub oparte na chmurze.

Oprogramowanie dla call center przychodzącego na miejscu uważane jest za opcję bardziej bezpieczną dla firm, które nie chcą narażać swoich danych i operacji na ryzyko. To dość przestarzałe spojrzenie, ponieważ nawet rozwiązanie wewnętrzne nie może zagwarantować absolutnego bezpieczeństwa - tak samo jak każde inne rozwiązanie. Rozwiązanie wewnętrzne jest tak nazywane, ponieważ zakupujesz i zakładasz całą infrastrukturę swojego centrum kontaktowego, w tym sprzęt i oprogramowanie. Jest to kosztowna inwestycja, zwłaszcza na etapie wdrożenia, dlatego rozwiązania wewnętrzne tracą popularność wśród MŚP (małych i średnich marek). Jest to logiczna konsekwencja cyklu życia rozwiązań wewnętrznych, które wkrótce zostaną zastąpione przez rozwiązania oparte na chmurze.

Rozwiązania oparte na chmurze zostały opracowane jako technologia rewolucyjna, ale obecnie są one powszechną częścią naszego życia. Z pewnością korzystasz z usług chmurowych na co dzień - przynajmniej iCloud lub inne. Obliczenia w chmurze ułatwiły życie, przyspieszyły operacje biznesowe i bardziej efektywne, a narzędzia biznesowe stały się bardziej dostępne i przystępne cenowo dla firm wszystkich rozmiarów. Rozwiązania oparte na chmurze zapewniają również wysoki poziom bezpieczeństwa, chociaż niektórzy ludzie wciąż mają wątpliwości co do tego - dostawcy usług chmurowych są całkowicie odpowiedzialni za ciągłość działania swoich klientów, więc kwestia bezpieczeństwa jest także kwestią ich wizerunku i reputacji. Ponadto rozwiązania oparte na chmurze oznaczają, że nie musisz kupować sprzętu i płacić opłat za konserwację, co jest doskonałą opcją dla każdego biznesu. Niektórzy dostawcy oferują nawet bezpłatne konfiguracje.

Jest także inny rodzaj oprogramowania dla call center przychodzącego, zwany zintegrowanym rozwiązaniem dla call center, które zawiera wszystkie funkcje zarówno rozwiązań dla call center przychodzącego, jak i wychodzącego. Niemniej jednak jest to temat dla innego wpisu.

Główne korzyści wynikające z korzystania z rozwiązania dla call center przychodzącego Istnieje wiele korzyści, jakie oprogramowanie dla call center przychodzącego może zaoferować, ale pozwól nam zdefiniować najważniejsze z nich.

Wyższa jakość obsługi klienta Oprogramowanie dla call center przychodzącego to nie tylko narzędzie, które automatyzuje kierowanie połączeniami i optymalizuje pracę twoich agentów, ale także narzędzie, które dostarcza licznych narzędzi zapewniania jakości i monitorowania wydajności. Możesz monitorować rozmowy na żywo w trybie czasu rzeczywistego, używając opcji, która jest najbardziej odpowiednia dla każdej sytuacji - możesz to zrobić w trybie ukrytym, pomagać agentom radą, którą klienci nie usłyszą, lub włączyć się do rozmowy jako strona trzecia. Otrzymasz również nagrania wszystkich rozmów, aby poznać niedoskonałości w wydajności agentów, jakość scenariuszy rozmów i problemy z każdym poszczególnym agentem, aby dostosować swoje procesy i zasady szkolenia i wdrażania. Pozytywne doświadczenia klientów podczas każdej interakcji Czym jest doświadczenie klienta? To wieloskładnikowa miara, która składa się z licznych aspektów interakcji klientów i emocji związanych z marką - od wysiłku klienta i satysfakcji klienta po poparcie dla marki i szybkość obsługi. Dlatego oprogramowanie dla call center przychodzącego dostarcza liczne narzędzia do poprawy doświadczenia klienta dla twoich klientów. Dotyczy to inteligentnego kierowania rozmowami, które łączy dzwoniących z odpowiednimi agentami bez zbędnych opóźnień, zaawansowanych statystyk i raportów, których możesz użyć do znalezienia obszarów do poprawy, opcji samoobsługi i kanałów dla klientów, komunikacji wielokanałowej z klientami, a także narzędzi do tworzenia scenariuszy rozmów, aby dostarczyć agentom wszystkie potrzebne informacje o kliencie jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy.

Kolejną częścią historii jest integracja z systemem CRM (Zarządzanie Relacjami z Klientem), co oznacza, że twoi agenci będą dostarczani z danymi klienta z oprogramowania CRM podczas każdej interakcji z klientem, co otwiera drogę do świadczenia proaktywnej i spersonalizowanej obsługi klienta w dzisiejszej erze.

Wszystko w jednym środowisku pracy

Jak już wspomnieliśmy, system call center przychodzącego ma potężne możliwości integracji, a system CRM nie jest jedynym narzędziem, które możesz zintegrować ze swoim rozwiązaniem dla call center. Możliwości integracji obejmują także takie ważne narzędzia, jak chatboty do świadczenia pierwszego etapu obsługi klienta na twojej stronie internetowej, oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami pomocy technicznej, systemy płatności umożliwiające stosowanie wszystkich opcji płatności, jakie chce twoja grupa docelowa, oraz oprogramowanie do zarządzania zasobami ludzkimi firm trzecich, jeśli potrzebujesz większej liczby opcji niż te, które dostarcza twoje oprogramowanie dla call center. Możliwości te mogą się różnić w zależności od dostawcy oprogramowania dla call center, ale w niektórych przypadkach możesz nawet uzyskać opcję otwartego interfejsu API, aby zintegrować swoje call center z prawie dowolnym narzędziem na świecie! Dzięki takim funkcjom możesz stworzyć środowisko pracy „wszystko w jednym”, w którym wszystkie potrzebne narzędzia są na wyciągnięcie ręki, a agenci nie będą tracić godzin na przełączanie się między różnymi narzędziami, aby wykonywać swoją pracę.