Robisz zakupy w internecie? Porozmawiaj z botem

Chat zamiast telefonu

Komunikatory internetowe stały się obecnie najpopularniejszym sposobem porozumiewania. Można za ich pomocą kontaktować się szybko i niezobowiązująco. W przeciwieństwie do telefonu pozwalają na równoczesne wykonywanie innych czynności, zatem rozmowa nie przeszkadza nam np. przeglądać internetu. E-maile natomiast postrzegane są jako zbyt formalny sposób komunikacji, a poza tym zazwyczaj rzadko sprawdzamy skrzynkę, jeśli nie jesteśmy w pracy.

Nic dziwnego zatem, że także chatów chętnie używamy do komunikacji z firmami, np. chcąc zapytać o ofertę czy sposób rozwiązania jakiegoś problemu. Dzięki nim nie tracimy czasu oczekując na połączenie z biurem obsługi klienta, a udzielonych informacji nie musimy zapamiętywać czy zapisywać — wszystko mamy w oknie komunikatora. Ponadto kontaktowanie się w ten sposób ma bardziej swobodny charakter i przypomina rozmowę ze znajomymi.

Boty odciążają firmy

Wraz z zainteresowaniem klientów tą formą komunikacji z firmami, odkryły one sposób na dużą liczbę zapytań poprzez chaty (a właściwie Facebook Messengera, bo to z niego najczęściej korzystamy). Są to boty, czyli programy umożliwiające automatyczną korespondencję z konsumentami.

Często działanie botów jest bardzo proste. Umożliwiają one np. automatyczne powitanie klientów. Dla firm jest to nie tylko kwestia kurtuazji. Jeśli zostaniemy powitani, jest większa szansa na to, że poczekamy na zgłoszenie się konsultanta, zamiast zadać to samo pytanie firmie konkurencji. Odnosimy także wrażenie, że firma traktuje każdy kontakt z klientem priorytetowo i od razu nawiązuje rozmowę.

Inna prosta funkcja bota to wysłanie automatycznego komunikatu o braku dostępności konsultanta. Wiadomość zawiera wtedy informację o godzinach działania firmy i w związku z tym czasie, kiedy możemy spodziewać się odpowiedzi.

Automatem nawet przesyłki kurierskie

Bardziej skomplikowane boty pełnią także inne funkcje. Korzystając z list najczęściej zadawanych przez klientów pytań, potrafią udzielać na nie odpowiedzi oraz zadawać pytania dodatkowe. Jeśli zatem zapytamy np. o ceny produktów firmy, bot może dać nam do wyboru kilka bardziej szczegółowych opcji. W ten sposób może dalej prowadzić rozmowę bez pomocy „żywego” konsultanta, a my uzyskamy żądane informacje. Jeśli jednak na jakieś pytanie nie zna odpowiedzi, przekieruje rozmowę do pracownika działu obsługi klienta.

Efektem automatycznego chatu może być nawet to, że pojawi się u nas kurier. Jak zamówić dostawę zostaniemy przez bota poinstruowani lub nawet sama rozmowa umożliwi firmie wysłanie paczki kurierem. Oszczędza to czasu nie tylko konsultantom sklepu, ale i nam, bo wszystko załatwimy, nie wychodząc z Messengera.

Oczywiście prace nad rozwojem botów trwają i w niedalekiej przyszłości firmy mogą radzić sobie podczas większości rozmów w ogóle bez konsultantów. Ma to związek z pojawianiem się coraz doskonalszych odsłon sztucznej inteligencji, która może pozbawić pracy osoby zatrudnione w działach obsługi klienta.